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遇到中差评该如何应对

发表日期:2019-07-29 10:14:58 文章来源:天海传媒 浏览次数:356

尽管多数给出中差评的顾客是希望给出评价后受到卖家的重视、倾听和沟通的。但部分买家出于各种利益或者角度考量不会修改评价。特别当宝贝是店铺的流量支柱时,一个差评甚至可以凉了一个爆款。

面对这种难以沟通解决的差评,很多掌柜不知所措,甚至寻求特殊渠道。例如:经常有卖家遇到这种难沟通的差评询问有没有技术手段绕开买家处理。

首先,大家要冷静,明白这是淘宝交易的信用基石,除非是确定的恶意评价和内容违规的评价,否则是不能绕开买家的。我们是否有更多处理方式呢?

不能绕开买家不代表我们对中差评放任自流,我们在实践中总结了5个必要的处理补救手段,对挽救转化率和提升店铺动态评分权重都是由积极的帮助意义:

一、首先判断评价是否真实,接受买家给的中肯指正

买家给的评价如果是中肯的,首先我们做的不是懊恼买家的不良评价,而是感谢买家。这样的买家给出的评价是对我们产品和工作的鞭策,是有利于店铺发展的更长久的体验官。这是天猫店铺钟爱的评价多维度的分类管理:

冷静客观的确认一下买家的评价的问题是否存在,涉及商品质量问题要积极采纳吸收建议,避免新出商品再次署先不必要的质量问题。物流、售后和客服等的问题也应重视,做好快递和客服的沟通工作,避免新的误解矛盾。

二、 恶意评价尽量沟通收集证据链积极申诉

当判断为恶意差评的,并且有旺旺聊天记录、电话录音等证据可以提交恶意差评的申诉,官方申诉入口:

https://guimi.taobao.com/

遇到狡猾的恶意同行往往是不与客服沟通,也拒绝退换货,铁了心要搞你一票。尽量使用旺旺或者淘宝专用举证录音聊天工具,在对话过程中,引其露出狐狸尾巴,抓其小辫子,在其明确表达出给钱就删除差评这类的话术后,一边拖延时间,一边立即截图举证到到平台进行申诉,若证据确凿会有大概率的删除机会。

三、不良评价生效前做好积极正面可被接受的回复解释

要明确的是不良评价对店铺宝贝的影响。首先,如果店铺评分没有被迅速拉低,对店铺权重影响是不大的,主要是影响被评价宝贝的转化率,然后需要分析这个评价可能出现的位置,以及会不会因为内容违规被自动删除或者折叠。

不良评价带来的最大影响是被评价宝贝新客户的下单转化率,我们要做的就是通过积极负责的解释内容来降低新买家的下单转化疑虑。一般来说,一个合格的解释内容需要包含以下要件:

坦诚的直面问题;

提供其他买家可以接受的解决方案;

提供较为厚道的保障承诺。

解释可以直接在卖家中心的评价管理进行回复解释

要明白买家需求千差万别,不是所有不良评价都能通过沟通做到修改或者删除。

当面对不可逆转的个别评价时我们要做的除了坦然接受不要影响心情和接下来的正常的运营工作之外,还要最迅速的做好回复解释,因为评价和回复解释都是给新买家做转化参考的,回复解释做的及时到位可以有效降低甚至消除不良评价对潜在买家的下单转化影响。

四、积极分析沟通诉求,适时进行二次沟通

首次沟通不顺畅的暴躁型买家可以待买家心情平复进入冷静期后考虑做再次沟通。

首次沟通不管结果如何,都建议表示歉意和改进决心,感谢他的愿意沟通,并期待顾客的再次光临。例如:再次向您表示歉意,十分感谢亲给我们的沟通机会,祝您有个好心情。

如果一次沟通不成,这时我们需要做的是对该类型的买家做一下沟通备忘,备注顾客的语气和态度和诉求。以及做一下插旗标识,便于我们后期快速找到需要沟通的买家,制定相应的策略做第二次沟通。

沟通的主要技巧其实是给买家一个可以接受的修改或者删除评价的理由。例如:态度诚恳、耐心聆听、博取同情、对责任不推卸以及必要时适当让利等。

然后设身处地的站在对方角度提供合理的解决方案甚至增加备选方案,这样正常交易情况下产生的中差评,大部分都可以合理的解决。

二次沟通后评价删除也算是对爆款商品的亡羊补牢,尽管只可以修改或者删除评价类型和内容,不能提升评分,但对单品的后续转化率提升还是有一定效果的。二次沟通时可能会有买家有意向修改但过了有效期,这是也可以引导买家做一下正面的追加评价(追加评价有效期长达180天);而且相比卖家的主动解释的可信度来说,买家的主动追评对于新潜在买家更具参考意义,可信度也更高。

五、采用主动催评获取新评价的方式对中差评做下压、覆盖

对于由狡猾同行或者恶意差评但缺乏证据的中差评,从出发点上我们已经判断不能解决沟通的评价,我们做好对应的回复解释后,还要继续做下一步动作,主动催新评价,对中差评做下压覆盖,让中差评尽量不展示在第一页评价列表中。

此外这样做的意义还在于可以将低分评价下拉的动他评分分数快速拉升。店铺评分属于店铺权重,会叠加影响每个宝贝的搜索权重。

运营出色的店铺,对评价的维护不仅作为售后处理工作,而是作为日常运营工作,不但会积极沟通消除中差评对店铺的不良影响,更会每天坚持通过正常的方式催沉默用户的好评,沉默用户往往是对商品满意的用户,他们产生的优质的评语往往会极大的提升宝贝潜在买家的下单转化率;而且通过积极催评会带来店铺整体评分保持高于同行业的平均水平,不但增强了流量的转化率,还因为拉升了店铺的基础权重,进而叠加提升每个宝贝的自然流量。

【结尾彩蛋】出现可能集中爆发中差评的场景我们应该如何应对:

参加大促活动;出现批次宝贝质量有参差不齐的情况;客服人员不充足;

应对策略:集中突发性的中差评如果客服处理能力有限或有没有专业的处理客服,可以考虑采用延时展现的处理方式。这种玩法对应自动评价软件到期抢评的功能。既不会流失默认好评信誉值,又可以最大程度的延时展现中差评。

但坏处是发现中差评的滞后会增加沟通修改难度。如果处理团队跟的上,还是建议采用买家收货立即评价的设置方式,以便于今早发现中差评,及时沟通处理。



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标签: 中差评
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